云溝通平臺Twilio對美國用戶使用短信息的情況做了調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)90%的人傾向于直接使用短息和品牌方聯(lián)系。今年，Apple、Facebook、Google和Amazon都在短消息和對話工具方面有所行動(dòng)?？梢灶A(yù)見，明年四巨頭會將對話式AI打造成商家與客戶溝通的主要渠道。下面我們就來看一下2018年可能會發(fā)生的一些事情：

　　超越簡單的對話機(jī)器人

　　如果90%的人傾向通過對話短信息的形式直接和品牌互動(dòng)，那么現(xiàn)在只有基礎(chǔ)會話功能的機(jī)器人很顯然既不能滿足提供完美用戶體驗(yàn)的需求、也無法保證和競爭品牌在爭奪用戶中不落于下風(fēng)。所以，更多的精力會分配到機(jī)器人的開發(fā)方面，為用戶提供足夠個(gè)性化的體驗(yàn)，以及在多元的場景實(shí)現(xiàn)品牌互動(dòng)。

　　Facebook Messenger的Customer Chat將改變營銷方式

　　說到多元場景互動(dòng)，Messneger的Customer Chat是一把利器。上個(gè)月，Messenger正式發(fā)布了這款插件，它允許品牌在自己的網(wǎng)站上使用Messenger和用戶對話。之所以說多元場景是因?yàn)椋幢阌脩綦x開了網(wǎng)站，他也可以和品牌在Messenger里繼續(xù)互動(dòng)。

　　2008年剛剛起步的時(shí)候，Messenger只是一款功能簡單的聊天工具。但是現(xiàn)在，坐擁13億用戶的Messenger，已經(jīng)成長為了一個(gè)端對端的溝通平臺。網(wǎng)頁端和移動(dòng)端的整合會進(jìn)一步鞏固Facebook在溝通平臺的優(yōu)勢。

　　Apple的ToB工具

　　為了抗擊Facebook Messenger對自己用戶的間接侵蝕，Apple最近也推出了Business Chat功能，允許企業(yè)在短信應(yīng)用中直接和品牌交流。通過短信，用戶可以向企業(yè)詢提問題、預(yù)約活動(dòng)、支付費(fèi)用等。

　　但是Business Chat并不是一種對話機(jī)器人，客服還是有人工來完成。這并不排除未來可能由AI客服替代，但是現(xiàn)在推出這個(gè)功能的主要目的，是為了防止用戶有與品牌溝通的需求時(shí)，離開Apple，使用Messenger。

　　Instagram的對話機(jī)器人?

　　這只是猜測，圖片交流社區(qū)Instagram積累了足夠多的品牌方，所以有沒有可能推出自己的短信息功能?對于那些利用圖片和視頻籠絡(luò)了大量人心的品牌，他們可能非常希望有一款端對端的客服工具幫助他們更好地為客戶服務(wù)。